In hoofdstuk 2 van ITIL 4 Foundation boek worden een aantal basisbegrippen uitgewerkt. De definitie van servicemanagement is hetzelfde gebleven: ‘een set van gespecialiseerde organisatorische vermogens (capabilities) voor het leveren van waarde aan klanten in de vorm van diensten’ (pagina 6). Vervolgens wordt stil gestaan bij de begrippen waarde (value) en co-creatie (co-creation) en hier begint het wat spannender te worden.
De auteurs hebben blijken hun oor o.a. te luisteren te hebben gelegd bij CoBIT 5. Dit framework (zie voor meer informatie https://www.isaca.org ) is bedoeld voor het inrichten van IT Governance en de daarmee samenhangende IT. Een centraal idee in CoBIT 5 is dat een organisaties waarde moet opleveren voor haar stakeholders (belanghebbenden). Dit idee is overgenomen in ITIL 4 in de vorm van een key message waarmee de paragraaf over waarde en waarde co-creatie mee begint: ‘The purpose of an organization is to create value for stakeholders’ (pagina 7).
Het begrip waarde wordt vervolgens gedefinieerd als ‘de waargenomen voordelen, bruikbaarheid en belang van iets’ (pagina 7). `Tot zover niets nieuws onder de zon, maar vervolgens wordt het begrip co-creatie geïntroduceerd. In de toelichting valt te lezen dat ‘organisaties in toenemende mate onderkennen dat waarde tot stand komt door een actieve samenwerking tussen ‘providers’ en ‘consumers’ (zo dadelijk over dit begrip meer), als ook andere organisaties die deel uitmaken van de relevante service relaties. Tot op zekere hoogte komt dit idee al aan de orde in het ITIL V3 Service Strategie boek, waarin wordt gesproken over ‘value networks’, die omschreven worden als ‘een complexe verzameling van relaties tussen twee of meer groepen of organisaties. Waarbij waarde tot stand komt door middel van een uitwisseling van kennis, informaties, goederen of diensten’.
Volgens Wikipedia (https://nl.wikipedia.org/wiki/Co-creatie) gaat het idee van co-creatie overigens al aardig wat jaren terug. Sinds 2000 wordt volgens het betreffende artikel in Wikipedia het begrip gehanteerd in de marketingwereld om bij ‘interactieve productontwikkeling’ te beschrijven, waarbij consumenten in staat gesteld worden om bij te dragen aan de ontwikkeling van een product. In ITIL 4 lijkt dit idee echter vooral betrekking te hebben op de noodzaak om in een steeds meer digitale wereld een intensieve samenwerking tot stand te brengen tussen de business aan de ene kant en IT aan de andere kant om zo producten en diensten tot stand te brengen, die waardevol zijn voor de business en haar klanten. Een gedachtegang die ook als een rode draad door aanpakken als agile/scrum, lean en devops loopt. Het strakke onderscheid in ITIL V3 tussen business services en IT-services lijkt met de introductie van het co-creatie concept in ieder geval van de baan te zijn.
Een nieuwe rol in ITIL4 is die van de service consumer. Hierover wordt in de vorm van een key message gesteld dat als een organisatie diensten ontvangt, deze organisatie dan de rol invult van service consumer (pagina 10). In de toelichting valt te lezen dat het om een generieke rol gaat, die bedoeld is om ‘de definitie en beschrijving van de structuur van service relaties te vereenvoudigen’ (pagina 10). Overigens wordt hier vervolgens aan toegevoegd dat er in de praktijk meer specifieke rollen betrokken zijn in service consumptie, zoals de gebruiker, de klant en de sponsor (degene die het budget voor de service consumptie autoriseert). Hier lijkt leentjebuur te zijn gespeeld bij het VeriSM framework, waarin de begrippen (service) consumer en (service) provider centraal staan.
Naar mijn idee is er op zijn minst sprake van een spanningsveld tussen aan de ene kant de nadruk op co-creatie en aan de andere kant het idee dat diensten geconsumeerd worden. Consumeren wil zeggen dat iets verbruikt wordt dat door een andere partij wordt geproduceerd. Hoe zich dat verhoudt dat het idee van interactieve productontwikkeling en diensten die in interactie tot stand komen is mij niet duidelijk. Of wordt eigenlijk bedoeld dat co-creatie zich afspeelt tussen IT en de business en de resultaten daarvan in de vorm van ‘service offerings’ door de afnemende partij geconsumeerd worden?
Rene Visser
3 maart 2019
